一、企業職責及依據
保障供水、服務第一、質量為本、發展提高。
管網末稍壓力不低于0.14mpa；水質符合GB5749-2006國家標準。
二、程序、過程、結果
1、嚴格執行《國家生活飲用水衛生標準》和《標準檢驗法》，水質綜合合格率98%以上。
2、服務管網壓力：管網壓力合格率為98%。
3、管網修漏及時率達到98%。
4、查表收費：凡整潔完好的用戶表井，做到查表準確及時，抄表準確率在100%，并按規定標準收費。
5、安裝工程：嚴格按照國家規定，做好施工記錄，做到工完料凈，場地清。
6、給水設計：嚴格執行國家規范，保證設計質量。
三、服務標準
1、供水水質：對用戶反映的水質問題凡內檢項目，兩日內采樣化驗，三日內予以答復。
2、服務水壓：接到用戶水壓停水等事項的咨詢，一般在4小時內予以答復。
3、管網修漏：接到用戶報漏及時止水，凡公司產權的管道，小漏24小時內處理，大漏、暗漏連續搶修。
4、查表收費：對用戶疑問，核實后兩日內答復。
5、水表檢驗：凡用戶送檢的水表兩日內檢定完。
6、給水設計：凡辦理申請且手續齊備的，五日內現場勘察，具備供水條件的，則十五日內完成設計和工程概算。
7、工程安裝：用戶施工圖和材料齊全，交齊工程預付款，并具備施工條件的三日內安排施工。
四、處理
對用戶的來人，來信，來電的咨詢，熱情接待，文明和藹，一般性問題兩日內答復，重大問題，十日內答復，對確不能解決的，要講清問題的原因，讓用戶滿意。
違諾責任：凡責任部門工作人員未按公司承諾要求履行承諾，經核查屬實的，公司將責成其向用戶賠禮道歉，給予責任人經濟處罰或行政處分，同時對熱心監督用戶給予獎勵。
公司服務宗旨：便捷高效的優質服務，符合國標的自來水產品，合格優質的給水工程，透明準確的產品價格。
熱線電話：3056333
結合我公司具體工作內容，制定了部門服務標準：
水廠服務標準：
1、所有供水井點、辦公場所，必須整潔干凈，沒有污染源。
2、保證供水設備正常運轉，安全供水，滿足用戶需求。
3、保證供水水壓，管網末梢壓力不低于0.14mpa。
客戶服務部服務標準：
1、服務人員要衣著整潔，禮貌待人，熱情服務。
2、服務場所整潔美觀，為用戶提供休息桌椅。
3、公開對外維修電話，故障維修及時，小故障4小時解決，大故障8小時解決。
4、遵紀守法，按章辦事，不利用工作之便吃、拿、卡、要。
5、禮貌待人，服務周到，解決問題耐心細致，辦事快捷便利，不拖拉。
6、簡化審批手續，運用計算機管理手段，提高工作的準確性和效率，實行一條龍服務。
7、廉潔自律，不謀私利，嚴格按規定收費，公正公開。
公開投訴電話，設立意見箱，對用戶投訴，在3日內答復，15日內反饋處理結果。
8、開展便民服務，無論是工程設計還是工程質量，積極主動為用戶排憂解難，讓用戶滿意。
管網維護處服務標準：
1、加大對全區供水管網設施的日常巡檢、檢修、維護和管理力度，杜絕違章施工引起的管網損壞，及時發現解決管網的跑漏現象，及時補蓋井蓋，避免因供水設施引起的不安全事故，保證供水管網安全運行。
2、自覺維護公司形象，做到不利于公司的事情不辦，樹立公仆思想，杜絕違規違紀現象。
3、維修組24小時值班到位，做到小修不過天，大修連夜干，工完場清。
4、建立管道巡檢標準，做到認真填寫巡檢記錄、堅持日報制度，并做到字跡工整，情況真實。
5、維修管網時，必須做到有計劃停水，并提前通知用戶，保障用水儲水時間。
6、值班人員，準時到崗，全神貫注，為民服務。
營業部服務標準：
一、收費組服務標準
1、不利用工作之便謀取私利，自覺維護公司形象和信譽。
2、對用戶來人來電，耐心答疑，一般性問題當日答復，重大問題，3日內答復，5日內處理，對確實不能解決的，要耐心講清原因，使用戶滿意。
3、熟悉本崗位業務，同時做到嘴勤、手勤、腿勤，辦理業務不拖延，全心全意為用戶服務。
4、柜臺人員實行掛牌上崗，接待用戶熱情禮貌。推行文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。解答問題耐心細致，辦理業務無差錯。
5、工作中不徇私舞弊，不敲詐勒索，不刁難用戶，公開接受用戶監督。
二、查表組服務標準
1、不利用工作之便謀取私利，自覺維護公司形象和信譽。
2、查表準確及時，抄表準確率要達到100%，并按規定標準收費。
3、認真對待用戶咨詢，熟練準確地解答用戶提出的有關問題。
4、服務用戶，不推諉扯皮，處理問題事事有結果，件件有答復。
5、杜絕吃、拿、卡、要，不徇私舞弊，不敲詐勒索，不刁難用戶，全心全意為用戶服務，公開接受社會監督。
水表管理處服務標準
1、換表人員認真履行工作職責，保證用戶正常用水，自覺維護公司形象和信譽。
2、按時完成周檢換表，做好表井維修維護，維修及時率達到98%以上。
3、認真對待用戶咨詢，熟練準確解答用戶提出的有關問題。
4、急用戶所急，工作中不推諉扯皮，處理問題事事有結果，件件有答復。
5、工作中不徇私舞弊，不敲詐勒索，不刁難用戶，全心全意為用戶服務。
6、杜絕吃、拿、卡、要，公開接受社會監督。
7、嚴格水質日檢、周檢、月檢制度，保證供水水質達到國家生活飲用水衛生標準，綜合合格率達到98%以上。
8、對外開展便民服務，積極為用戶排憂解難，為用戶上門服務，讓用戶滿意。
9、環境保持干凈整潔,工作人員精神飽滿,服務熱情.
供水稽查處服務標準：
1、嚴格按照規章制度辦事，實施和履行執法人員職責。
2、堅持持證上崗，著裝整齊，文明執法，規范辦事程序。
3、發現違規用水要調查清楚，找到可靠證據，公正處理。
4、在稽查過程中，要做到語言文明，態度和藹，不擾民，樹立良好形象。
暢通給水公司服務標準：
1、把好工程質量關，不偷工減料，每項工程都力爭做到優質工程，讓用戶滿意。
2、對待用戶要熱情，禮貌，虛心聽取用戶合理化建議，杜絕吃、拿、卡、要。
3、加強對施工隊伍的管理，樹立良好的社會形象。
萬達安裝服務有限責任公司服務標準：
1、對外服務人員，做到禮貌待人，熱情服務，使用文明用語，不借工作之便吃、拿、卡、要，一經有用戶舉報，公司將按有關廠規廠紀嚴肅處理。
2、接聽電話要使用文明用語，禁止在公共場所和會議室內吸煙，保持室內外干凈，整潔，自覺維護公共設施。
3、開展便民服務活動，積極主動為用戶排憂解難，無論工程安裝還是維修做到讓用戶滿意。
4、公開投訴電話3016520，設立投訴箱，對用戶的投訴，在2日內答復受理情況，一周內反饋處理結果。
5、財務、技術部門人員要照章辦事，廉潔自律，嚴格按照國家法律法規辦事，堅決糾正行業不正之風。
6、科學管理、運用現代化管理手段，簡化手續，為用戶提供優質高效的服務，使用戶的滿意度達到100%。
中心調度室的服務承諾：公開服務電話，3013030、3013279，做到用戶來電語言和藹，誠懇耐心，認真熱情，詳細解答，記錄完整。 |
